インバウンド集客にお悩みの経営者の皆様、そしてお店のオーナー様へ。
「商品は良いはずなのに、なぜか外国人観光客が増えない…」
「どうすればもっと外国人のお客様に来てもらえるのだろう？」
このようなお悩みを抱えていらっしゃいませんか？
現代のインバウンド集客において、もはやウェブサイトやパンフレットだけでは限界があります。
外国人観光客が旅行先や宿泊施設、飲食店を選ぶ際に最も重視しているもの。それは、「クチコミ」に他なりません。
特に、世界中の旅行者が利用する「TripAdvisor（トリップアドバイザー）」や、私たちの生活に深く浸透している「Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）」に寄せられるクチコミは、あなたのビジネスの「顔」とも言える重要な要素です。
これらのプラットフォームでの高評価は、新規顧客獲得の強力な武器となり、ひいてはインバウンド集客を成功させるための最重要戦略となります。
しかし、「クチコミを増やしたい」「評価を上げたい」と思っても、具体的に何をすれば良いのか分からない、という方も少なくないでしょう。
本コラムでは、インバウンド専門の経営コンサルタントとして、クチコミをあなたの強力な味方につけ、TripAdvisorやGoogleで高評価を得るための具体的な戦略と実践方法を、分かりやすく徹底解説いたします。
なぜ今、クチコミがインバウンド集客の鍵なのか？
まず、なぜここまでクチコミが重要視されるのか、その背景から理解を深めましょう。
1. 信頼性の高い情報源としてのクチコミ
現代の消費者は、企業が発信する情報よりも、実際にサービスを利用した「第三者の生の声」を強く信頼します。
特に外国人観光客にとって、馴染みのない土地での情報収集は非常に困難です。
そんな中で、同じ旅行者からのクチコミは、最も信頼できる情報源となります。
想像してみてください。あなたは初めて訪れる国で、夕食をとるレストランを探しています。
美しい写真と魅力的なPR文が並ぶ公式ウェブサイトと、実際にそのレストランで食事をした人たちの
「料理が美味しかった」
「スタッフが親切だった」
「雰囲気が最高だった」
といった具体的な感想が書かれたクチコミ。
どちらを参考にしますか？
多くの方が後者を選ぶでしょう。
2. 購入行動への直接的な影響力
クチコミは、単なる情報提供にとどまらず、外国人観光客の「予約」「来店」「購入」といった行動に直接的な影響を与えます。
実際に、多くの調査で
「クチコミ評価が高いほど予約につながりやすい」
「良いクチコミが多い店舗ほど来店数が増える」
という結果が出ています。
- TripAdvisor:
世界最大の旅行クチコミサイトであり、航空券、ホテル、レストラン、観光スポットなど、旅行に関するあらゆる情報が集約されています。
特に欧米からの旅行者は、旅行計画の段階からTripAdvisorを参考にすることが非常に多いです。 - Googleマップ/Googleビジネスプロフィール:
誰もが利用するGoogle検索と連携しており、現地の店舗を探す際に最も頻繁に利用されます。
位置情報と連動しているため、今いる場所から近くの店舗を探す際に、Googleマップのクチコミや評価を参考にすることは日常的です。
これらのプラットフォームで高評価を得ることは、外国人観光客の目に留まり、選ばれるための絶対条件なのです。
3. 検索エンジン最適化（SEO）への好影響
クチコミは、実はウェブサイトの検索順位にも影響を与えます。
Googleなどの検索エンジンは、ユーザーにとって有益な情報を提供しているウェブサイトを高く評価します。
クチコミが多い、評価が高いビジネスは、ユーザーにとって価値のある情報を提供していると判断され、検索結果の上位に表示されやすくなります。
これは、SEO（Search Engine Optimization：検索エンジン最適化）対策としても非常に有効なアプローチです。
TripAdvisor・Googleで高評価を得るための7つの実践戦略
では、具体的にどのようにしてTripAdvisorやGoogleで高評価を獲得し、クチコミを味方につけることができるのでしょうか。
ここでは、明日から実践できる7つの戦略をご紹介します。
戦略1：質の高いサービス提供を徹底する
当たり前のことですが、これが最も重要であり、クチコミの土台となります。
どんなに素晴らしいマーケティング戦略を立てても、提供するサービスや商品が魅力的でなければ、良いクチコミは生まれません。
- 商品・サービスの質の向上:
期待を超える商品やサービスを提供できるよう、常に改善に努めましょう。 - 清潔感の維持:
宿泊施設であれば客室、飲食店であれば店内、物販店であれば陳列など、常に清潔感を保つことは、外国人観光客にとって非常に重要な要素です。 - スタッフ教育の徹底:
外国人観光客が「また来たい」と思うかどうかは、スタッフとのコミュニケーションに大きく左右されます。- 笑顔での挨拶: 言葉が通じなくても、笑顔は万国共通のコミュニケーションです。
- 英語対応の強化: 全員が流暢である必要はありませんが、基本的な挨拶や注文、質問への対応ができるよう、英会話の基礎トレーニングは必須です。難しい場合は、翻訳アプリの活用や、指差しメニュー、ピクトグラムの活用も有効です。
- 異文化理解: 各国の文化や習慣を理解することで、よりきめ細やかなサービス提供が可能になります。例えば、チップの習慣がない国の方には、チップを求めない姿勢を見せるなど、相手の文化を尊重する姿勢が大切です。
- 迅速な対応: 困っているお客様がいたら、すぐに声をかけ、迅速に対応する姿勢を見せましょう。
戦略2：クチコミ投稿を促す「仕組み」を作る
素晴らしいサービスを提供しても、それだけではなかなかクチコミは集まりません。
お客様に「クチコミを書きたい！」と思ってもらえるような「仕組み」を作りましょう。
- 直接のお声がけ:
お会計時やチェックアウト時に、「本日はありがとうございました。もしよろしければ、TripAdvisorやGoogleにクチコミを投稿していただけると大変嬉しいです」と、笑顔で直接お願いする。この際、「あなたの感想が、私たち従業員の励みになります」といった一言を添えると、より響きやすくなります。 - 視覚的な訴求:
- QRコード付きカードの設置: 店内や客室に、TripAdvisorやGoogleビジネスプロフィールのクチコミ投稿ページに直接飛べるQRコードを印刷したカードを置く。レジ横やテーブル、客室の案内などに設置しましょう。
- 多言語対応の案内: QRコードの説明文は、日本語だけでなく英語など複数の言語で記載しましょう。
- Wi-Fi接続時の表示: 店舗のWi-Fiに接続した際に、クチコミ投稿を促すメッセージを表示させるのも有効です。
- 特典の提供（注意点あり）:
- 直接的な金銭的報酬は避ける: 「クチコミを書いたら割引」といった直接的な報酬は、プラットフォームの規約違反となる場合があるため避けるべきです。
- 間接的なメリットの提示: 例えば、「クチコミを書いてくださった方の中から抽選で〇〇をプレゼント」といった形であれば、規約に抵触しない場合があります。しかし、最も良いのは「純粋にサービスに感動したから書きたい」と思ってもらうことです。
戦略3：クチコミに「返信」する習慣を身につける
クチコミは、書いてもらって終わりではありません。
寄せられたクチコミ、特にTripAdvisorやGoogleビジネスプロフィールに寄せられたクチコミには、必ず返信しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える:
良いクチコミには、「素晴らしい評価をいただきありがとうございます！」「またのお越しを心よりお待ちしております！」など、感謝の気持ちと再訪を促すメッセージを伝えましょう。 - 誠実な対応で信頼を得る:
低評価やネガティブなクチコミに対しても、感情的にならず、誠実に対応することが重要です。- まずは感謝: 「貴重なご意見ありがとうございます。」と、まずは意見を寄せてくれたことに感謝を示します。
- 状況の説明と謝罪: 事実関係を確認し、もし自社に非がある場合は、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します。
- 改善策の提示: 「今回のご指摘を受け、〇〇の改善に努めてまいります」と、具体的な改善策や再発防止策を提示することで、他の閲覧者にも誠実な姿勢が伝わります。
- 個別対応への誘導: 個人情報に関わる内容や、詳細なヒアリングが必要な場合は、「よろしければ、詳細を伺わせていただきたく、直接ご連絡いただけないでしょうか」と、個別の連絡先を提示するのも有効です。
- 多言語での返信:
外国人からのクチコミには、できる限りその言語で返信しましょう。難しい場合は、英語での返信でも問題ありません。翻訳ツールを活用し、正確なニュアンスが伝わるように注意しましょう。
クチコミへの返信は、単に投稿者へのメッセージに留まりません。
それを読んでいる未来のお客様に対するメッセージでもあります。
「このお店は、お客様の声を大切にしている」
「何か問題があっても、きちんと対応してくれる」
という信頼感を与えることができます。
戦略4：写真と動画で魅力を最大限に伝える
クチコミの評価を高めるためには、テキスト情報だけでなく、視覚情報も非常に重要です。
特に外国人観光客は、言葉の壁があるため、写真や動画から得られる情報に強く影響を受けます。
- プロクオリティの写真:
お店の雰囲気、提供している商品・サービスの魅力が伝わる、高品質な写真を掲載しましょう。プロのカメラマンに依頼するのも良い投資です。 - 魅力的な動画コンテンツ:
店内の様子、料理が作られる過程、お客様が楽しんでいる様子など、短い動画で魅力を伝えることも有効です。SNS（Instagram, TikTokなど）と連携させることで、さらに拡散効果も期待できます。 - 季節感やイベントを演出:
季節ごとの限定メニューや、特別なイベント開催時など、その時々の魅力を伝える写真を定期的に更新しましょう。 - Googleビジネスプロフィールでの写真・動画の充実:
Googleビジネスプロフィールでは、ビジネスオーナーが自由に写真や動画を追加できます。
お客様が投稿する写真だけでなく、ご自身で積極的に質の高いコンテンツをアップロードしましょう。
戦略5：ネガティブなクチコミを「改善のヒント」と捉える
どんなに努力しても、時にはネガティブなクチコミが寄せられることもあります。
しかし、これを恐れる必要はありません。むしろ、ネガティブなクチコミは、あなたのビジネスを成長させるための貴重な「改善のヒント」です。
- 感情的にならない:
まずは冷静になり、客観的に内容を分析しましょう。 - 真摯に受け止める:
事実と異なる点がある場合でも、頭ごなしに否定するのではなく、「そのようなご経験をさせてしまい、大変申し訳ございません」と、まずは相手の感情に寄り添いましょう。 - 具体的な改善点を探す:
「なぜそのような不満が生じたのか？」「どうすれば解決できたのか？」を深く掘り下げ、具体的な改善策を検討しましょう。 - 従業員と共有する:
寄せられたネガティブなクチコミは、全従業員で共有し、再発防止策やサービス向上のための議論を行いましょう。
ネガティブなクチコミに真摯に対応し、改善を重ねることで、最終的にはより強固な信頼関係を築き、良いクチコミが増えていく好循環を生み出すことができます。
戦略6：複数のプラットフォームを活用し、露出を増やす
TripAdvisorやGoogleビジネスプロフィール以外にも、外国人観光客が利用するクチコミサイトやSNSは多数存在します。
- Facebookページ:
外国人観光客が情報収集や友人とのシェアに利用する機会も多いです。 - Instagram:
視覚情報が重視される現代において、写真や動画を通じて魅力を伝える上で非常に強力なツールです。ハッシュタグを効果的に活用し、世界中のユーザーに情報を届けましょう。 - 現地の旅行ブログやインフルエンサーとの連携:
各国に影響力のある旅行ブロガーやSNSインフルエンサーに自社のサービスを体験してもらい、その体験を記事や投稿にしてもらうことも有効です。
彼らのフォロワーに対して直接的にアプローチできるため、大きな宣伝効果が期待できます。（ただし、費用が発生する場合もありますので、事前に確認が必要です）
ただし、すべてのプラットフォームに手を出す必要はありません。
まずは自社のターゲット層が最も利用しているプラットフォームに注力し、そこでの評価を高めることに集中しましょう。
戦略7：競合他社のクチコミを分析する
あなたの競合他社は、TripAdvisorやGoogleでどのような評価を得ているでしょうか？
彼らのクチコミを分析することで、自社の強みや弱み、そして改善すべき点が見えてきます。
- 良い点から学ぶ:
競合が良い評価を得ている点は、自社でも取り入れられないか検討しましょう。 - 悪い点から学ぶ:
競合が低評価を受けている点は、自社では起こさないように注意し、もし同様の課題がある場合は早急に改善策を講じましょう。 - 差別化のヒント:
競合との違いを明確にし、自社ならではの「強み」をクチコミを通じてアピールできるよう、サービスの質を高めましょう。
まとめ：クチコミは「お客様との対話」そのもの
ここまで、クチコミを味方につけ、TripAdvisorやGoogleで高評価を得るための具体的な戦略を解説してきました。
クチコミは、単なる評価や感想の羅列ではありません。
それは、お客様一人ひとりとの「対話」であり、あなたのビジネスがお客様にどう映っているのかを知るための貴重な声です。
インバウンド集客において、クチコミの高評価は、以下のような好循環を生み出します。
- 高評価を得る：
質の高いサービス提供と、クチコミ投稿を促す仕組みで、良いクチコミが増える。 - 信頼性向上：
良いクチコミと、丁寧な返信により、ビジネスの信頼性が高まる。 - 新規顧客獲得：
信頼性の高い情報が、新たな外国人観光客の目に留まり、来店・予約につながる。 - 売上増加：
新規顧客が増えることで、売上が向上し、ビジネスが成長する。 - さらなる高評価へ：
成長したビジネスが、さらに質の高いサービスを提供することで、良いクチコミが加速する。
この好循環を確立するためには、一朝一夕に結果が出るものではありません。
しかし、地道な努力と継続的な改善こそが、インバウンド集客成功への王道です。
「クチコミは面倒だ」「どうせクレームばかり来るだろう」とネガティブに捉えるのではなく、
「お客様の声を通じて、もっと良いお店にしていこう」
「クチコミを増やすことが、お客様への最高のPRだ」
というポジティブな姿勢で取り組んでください。
私たちインバウンド集客コンサルタントは、皆様がクチコミを最大限に活用し、インバウンド集客を成功させるための具体的なサポートを提供しています。
もし、本稿を読んで「もっと具体的な戦略が知りたい」「自社に合ったクチコミ対策を相談したい」とお考えでしたら、ぜひ一度ご相談ください。
貴社のインバウンドビジネスのさらなる発展に向けて、全力でサポートさせていただきます。
クチコミを味方につけ、世界中からの観光客で賑わう未来を、共に築き上げましょう。
